Testen, testen, testen tot je een ons weegt

No comments »
AUTHOR:
CTO Dell EMC Nederland
CATEGORIES:

Techniek heeft de onhebbelijke eigenschap het soms af te laten weten.  Iedereen kent wel de ergerlijke momenten dat een apparaat of dienst – op het meest onverwachte moment – niet doet wat het zou moeten.  Of erger, de geest geeft.
Dit is deels te voorkomen of te verminderen door betrouwbare apparatuur te kopen, of anderszins een ‘verzekering’ te regelen om in voorkomende gevallen een uitweg of uitwijk te hebben.  Voor hele belangrijke zaken ben je bereid daarvoor diep in de buidel te tasten, maar alles heeft zijn grens.  Hoe kun je apparatuur, tegen acceptabele kosten, toch optimaal betrouwbaar maken?  En zorgen dat de prijs van die zekerheid betaalbaar blijft?

In de techniek wordt wel gesproken over de ‘badkuipkromme’.  Dit is een lijn die in de tijd aangeeft wat de kans is dat een systeem faalt.  Als het product helemaal nieuw is, is er een (kleine) kans dat er in het fabricageproces, zowel per onderdeel als tijdens de samenstelling, iets niet goed is gegaan.  Of enkele componenten kunnen afzonderlijk wel als goed zijn getest, maar in samenhang lopen ze net uit de geldende specificatie.  Dat betekent dat in de eerste uren en dagen dat een product gebruikt wordt, de foutkans gemiddeld hoger is, dan in een uiteindelijk stabiele situatie.

Het tweede deel van de badkuipkromme – later in de tijd – heeft betrekking op slijtage en ouderdom.  Na langere tijd zal de kans op fouten en uitval toenemen en gaat de curve weer omhoog.  In het midden van de badkuip-curve heb je dus een lange periode met minimale kans op fouten.

Hoe kun je nu zorgen dat je product grotendeels in het middendeel van die curve ligt?  Wel, dat kan redelijk eenvoudig door een zogenaamde ‘burn-in’ periode in te bouwen bij de leverancier.  Een gesimuleerd gebruik van het product in het begin van zijn levenscyclus. Het product een zware begintest laten uitvoeren, de componenten lekker op bedrijfstemperatuur laten komen, ze ook weer extreem afkoelen, weer opwarmen en eventueel ook nog eens op een schok- en trilbank zetten.
Al deze zaken doet EMC met zijn producten.  Een beetje fanatieke focus die we hebben op kwaliteit.  Ontstaan in de negentiger jaren toen een zending harde schijven extreem veel uitval bleek te hebben.  Met alle nare en negatieve gevolgen voor onze klanten.  Want een defecte schijf is verdwenen data.  En zonder data geen informatievoorziening, en zonder informatievoorziening een vrijwel stilstaand bedrijfsproces.

Sindsdien testen we onze producten nog intensiever.  En niet alleen de componenten maar het product in een volledige eindconfiguratie, gevuld met alle eventueel toekomstig geplande schijven en componenten.  Na het testen worden de (nog) niet bestelde onderdelen weer verwijderd en krijgt de klant een ‘ingebrande’ storage box.  Met de garantie dat alle eventuele aanloopproblemen er bij de test zijn uitgekomen.  De klant kan direct op het lage deel van de badkuipcurve zijn product in gebruik nemen.

Waarom doen we dat?  Om de klant een optimaal product te bieden natuurlijk.  Maar ook om te voorkomen dat bij het installeren en in gebruik nemen allerhande vervelende en onbekende fouten kunnen optreden, die de ingebruikname verstoren.  Hiermee voorkomen we dat de implementatie uitloopt en de klant wordt geconfronteerde met ongeplande vertragingen. Voor ons is dit zware testproces een onderdeel geworden van de bedrijfscultuur.  We meten continu hoe en wanneer de badkuipcurve van een product verandert; zoals bij nieuwe onderdelenleveranciers, nieuwe processen of nieuwe manieren van assemblage.  Alles kan negatieve invloed hebben op de kwaliteit en stabiliteit van je product.  Alleen als je dat kwaliteitsoverzicht hebt, kun je vooraf instaan voor de kwaliteit van je product.

De kwaliteit van een dienst is afhankelijk van een keten van producten en processen waarmee die dienst wordt gerealiseerd.  En zoals gewoonlijk is de keten zo sterk als de zwakste schakel.  Daarom is testen van de keten ook belangrijk, ook met producten van andere leveranciers.  Dit doen we dus ook.
In ons Interoperability laboratorium in Hopkinton testen we al onze producten in elke denkbare configuratie.  Als blijkt dat een configuratie goed functioneert, wordt dat in onze ‘Interoperability Matrix’ aangetekend en publiek gemaakt.  Intussen een soort de facto standaard in de wereld voor vele leveranciers.  Want als je product daarin vermeld staat, dan weet je zeker dat het goed met onze producten samenwerkt.  Een mooie garantie voor de klant.

In de afgelopen 10 tot 15 jaar heeft EMC meer dan 2 miljard dollar geïnvesteerd in ‘interoperability’ testen.  Aanschaf van componenten van derden, installeren en testen van elke update daarvan.  Bij nieuwe productlijnen wordt dit proces uiteraard herhaald.  Zo worden duizenden servers, operating systemen, netwerkcomponenten, databases, applicaties en soorten netwerkverbindingen getest.  Het spreekt vanzelf dat onze sales-organisatie ongeteste configuraties niet mag verkopen.

Als een klant geïnteresseerd is, maar de specifieke configuratie is nog niet met goed gevolg getest, dan wordt de potentiële order aangehouden totdat de aangevraagde test met goed gevolg heeft plaatsgevonden.  Daarom het kopje van deze blog ‘Testen, testen, testen tot je een ons weegt’, want dit gedrag zit zo diep in onze genen, dat we zelfs commerciële kansen aanhouden tot we absolute zekerheid hebben dat de eindconfiguratie bij de klant zal werken.  En dat is best frustrerend voor een verkoopgedreven organisatie.  Kwaliteit en klanttevredenheid gaan nu eenmaal boven elke order, van welke grootte dan ook.  Maar dat vraagt wel discipline en klantfocus om dat vol te houden.  Maar gelukkig is ons dat tot op heden goed gelukt.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *