Let’s get social

No comments »
AUTHOR:
CTO Dell EMC Nederland
CATEGORIES:

In een eerdere blog vertelde ik hoe Facebook, Google en Twitter via verschillende wegen inzicht proberen te krijgen over de activiteiten en interesses van de deelnemers. Zo kan Google via Maps inzicht krijgen over vakantie-ideeën en via Search hierop gerichte reclames aanbieden. Deze cross-over van verschillende kanalen zien we ook ontstaan in de marketingaandacht die bedrijven voor hun klanten ontwikkelen.

Dit fenomeen heet ook wel ‘social listening’, het gericht luisteren via diverse kanalen wat de interesses en meningen van klanten zijn. Omdat klanten tegenwoordig vele kanalen hebben om in de sociale media hun reacties en behoeften kenbaar te maken, is het eigenlijk niet verwonderlijk dat aan de ontvangende kant diezelfde strategie wordt ontwikkeld.

In 2013 luisterde 22% van de marketeers al serieus via sociale media naar zijn klanten, blijkt uit een infographic die ik laatst tegenkwam. Van de resterende tachtig procent wil 24% dat ook gaan doen, terwijl ruim 30% denkt dat hun huidige strategie heel effectief is.

Luisteren is een activiteit die energie kost. Je moet er tijd voor (vrij) maken, zeker als dat ook nog via verschillende kanalen gaat en daar combinaties van gemaakt moeten worden. Het vergt daarnaast kennis en kunde om een goede ‘luisterstrategie’ te ontwikkelen en deze adequaat te implementeren. Online boodschappen zijn vluchtig en dynamisch. Om dit goed te kunnen analyseren, is software nodig die – geprogrammeerd – continu de noodzakelijke kanalen scant en analyseert op wetenswaardigheden.

Signalen
Maar scannen en vinden, is niet genoeg. Stel je kunt de uitingen van je klant op verschillende media goed vinden en benoemen. Hoe ga je daar dan weer gebruik van maken? Als je merkt dat een klant naar nieuwe mogelijkheden zoekt om een proces te verbeteren of een klantendoelgroep beter te bedienen, hoe vertaal je dit dan naar een juiste benaderingsstrategie?

Je zult vooraf moeten vaststellen naar welk soort signalen je zoekt, om daarmee een betere benadering naar de klant te kunnen realiseren. Op zich is het prima mogelijk deze signalen te ontdekken als je je voldoende in je klant en zijn klanten hebt verdiept. Maar besef dat dit een dynamische situatie is en dat die een jaar later heel anders kan zijn. Zorg dus dat je niet naar de verkeerde signalen luistert.

Het bekijken van je eigen publiek in de sociale uitingen van je bedrijf is een andere activiteit die aandacht vraagt. Hoe reageren klanten en anderen op al je sociale boodschappen? Welke reacties krijg je daarop en welke boodschappen scoren juist niet? Om – gebaseerd op cijfers – de verschillende combinaties van sociale sites, campagnes en andere klantreacties goed te kunnen overzien is data-based marketing nuttig om doelgerichter engagement te kunnen plegen.

Het gaat immers niet alleen om het sturen van de juiste boodschap, ook het moment waarop is essentieel. Als vanuit de sociale media blijkt dat er bepaalde behoeften of problemen zijn, dan dient gericht een boodschap te worden verzonden. Wellicht een die al eerder is opgesteld. Timing is een cruciaal aspect om een boodschap gehoord te laten worden.

Social media
De marketing/communicatie/PR-afdeling is niet de enige waar social media worden gevolgd en beoordeeld; in feite moet dit ingebed zijn in de gehele organisatie. Van ontwerp tot onderhoud en van projectafdeling tot personeelszaken. De wereld om ons heen wordt voor een deel geprojecteerd via social mediakanalen die in ruime mate ter beschikking staan voor alle bedrijfsonderdelen, elk met hun eigen belangstelling, kentallen en triggers.

Je klant, de concurrentie, de pers en individuele gebruikers, ze zenden allemaal een grote hoeveelheid informatie rond die op zijn minst bekend moet zijn wat betreft kanaal. Nieuwe mediavormen en -kanalen ontstaan regelmatig en alleen facebook of twitter volgen is allang niet meer voldoende. Innovatief de ontwikkelingen op dit gebied blijven volgen, is essentieel om bij te blijven.

Visual-based marketing
Tenslotte neemt de wereld van visual-based marketing snel toe. Van YouTube tot Pinterest en Instagram. Uitingen waar de klant of concurrent zijn eigen wereld in (bewegende) beelden naar buiten brengt. Uitingen die lastiger in een cijfermatige database zijn op te slaan. De look-and-feel van een Facebook-pagina, en de wijze hoe dit een klant aanspreekt (of niet), is niet meer eenvoudig te analyseren en te kwantificeren. Meer dan 70% van de merk-gerelateerde uitingen op Facebook bestaat al uit foto’s. Ook op Twitter worden links naar foto’s en video’s al steeds normaler. De uitdrukking ‘a picture paints a thousand words’ is bekend, maar hoe die duizend woorden te vertalen naar een technisch analyseerbare aanpak? Een goede visual, zoals de bovengenoemde infographic, geeft een verhaal vele malen effectiever en sneller weer, dan een groot stuk tekst. Zelfs een goede infographic werkt beter dan een wat langere video, omdat het vasthouden van de aandacht voor meer dan enkele minuten lastig is.

De tekst in deze blog is waarschijnlijk al te lang, en wellicht heeft u allang op de link van de eerder genoemde infographic gedrukt om snel en efficiënt mijn boodschap te ontvangen. Zo niet, hier is nogmaals de link en ik adviseer hem snel van boven naar beneden door te lopen. En te realiseren hoe snel afbeeldingen en ‘stripverhalen’ een boodschap kunnen overdragen, inclusief emoties, aanbevelingen en gevoelswaarden. Een mooie marketinguitdaging om naast alle sociale media-uitingen, ook de wereld van infographics in uw doelgebied overzichtelijk bij elkaar te krijgen. Te herkennen welke eenvoudige gevoelsboodschappen uw klanten of concurrenten uitstralen en te vorm te geven aan uw eigen boodschap op het juiste moment..

**************

Infographic social

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedIn

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *