Hoe een fanbase te bouwen, maar bovenal te behouden

No comments »
AUTHOR:
CTO Dell EMC Nederland
CATEGORIES:

Afgelopen week hadden we als bedrijf weer de jaarlijkse filmavond voor onze klanten. Vijftien jaar geleden ontstond dit idee om voor onze echte eindgebruikers, de datacenter-medewerkers die dagelijks met onze producten werkten, een leuk event te organiseren. Natuurlijk konden we ze naar een conferentie of training laten komen, maar we wilden iets leukers en gezelligers.

Zo is de jaarlijkse filmavond ontstaan waar we onze gebruikers met hun partner in een gezellige omgeving laten genieten van een net uitgekomen film. Een bedankje voor hun enthousiasme om met onze producten te (willen) werken en de mogelijkheid met hun partner en medegebruikers een gezellige bioscoopavond te hebben. Dit idee sloeg aan en de jaren daarna werden eind oktober onze mailingen steeds indringender gevolgd want voor het filmevent geldt: ‘vol is vol’. Snel reageren was noodzakelijk om een plaats te bemachtigen.

Enthousiasme
Gisteravond waren ook weer meer dan 400 klanten aanwezig voor nieuwe film ‘Murder op de Oriënt Express’ en ik heb weer veel oude bekenden de hand mogen schudden.  Gebruikers die meer dan gewoon klant zijn geworden. Gebruikers die een vast onderdeel van je ecosysteem zijn en waarmee je een grote loyaliteit hebt opgebouwd. Je kunt ze bijna fans noemen. Voor elk bedrijf is het een compliment om een trouwe schare fans te hebben.

Wikipedia stelt dat een fan is een enthousiast bewonderaar of liefhebber is. Het woord komt van het woord ‘fanatic’ en het eerste bekende gebruik in die betekenis is uit 1682. Naast het woord fan is ook het begrip supporter ontstaan, van het Engelse to support, ondersteunen. De eigenschap van fans en supporters is dat ze dat enthousiasme niet onder stoelen of banken steken, maar energiek uitdragen. Voor een leverancier is er niets mooier dan een schare fans te hebben.

Ambassadeurs
Hoeveel procent van je klanten valt in de categorie fan? Want als je die groep klanten kunt vergroten, krijg je vanzelf meer promotors. Daarom gebruiken veel bedrijven tegenwoordig de Net Promotor Score (NPS) om de tevredenheid van hun klanten te meten. Deze score geeft namelijk alleen punten als een respondent een negen of een tien voor tevredenheid geeft. Een gemiddeld goed levert geen punten op en onvoldoendes zorgen voor negatieve punten. In theorie kun je op die manier een score tussen de +100, iedereen geeft een tien, of -100 hebben (iedereen geeft een 6 of lager).

Dus om echt te scoren op deze graadmeter moet je het van je fans en supporters hebben. Zij vormen de ambassadeurs die hun positieve ervaringen delen in de markt. En je kunt alleen maar fans creëren als je jezelf ook fanatiek naar je klanten opstelt en hen telkens weer verrast over nieuwe activiteiten: je productontwikkeling, je innovatie, je diensten, je gedrevenheid etc.. Doe meer dan de klant verwacht. Nodig hem uit voor een bijzondere bijeenkomst. Vertel hem eens over ontwikkelingen op een ander gebied die voor hem interessant kunnen zijn. Deel kennis met hem die wellicht niet direct tot commerciële activiteiten leidt, maar hem wel op andere gebieden kan helpen.

Aandacht
Verplaats je in je klant. Ik vraag vaak aan onze commerciële collega’s of ze zelf wel eens klant zijn geweest van een ICT-leverancier. En welke bezoeken en relatie ze met plezier herinneren en welke niet. En met welke leveranciers ze de beste relaties kon opbouwen. Ik heb het geluk gehad in mijn carrière aan werkelijk elke kant van de tafel te hebben gezeten en mijn beste leveranciers brachten mij altijd veel meer toegevoegde waarde dan alleen maar hun product of dienst. Zij dachten met mij mee. Zij brachten mij op nieuwe ideeën. Ze brachten me in contact met andere klanten om ervaringen uit te wisselen.

Eigenlijk valt het allemaal onder de noemer ‘aandacht’. Het onderhouden van een persoonlijke relatie. Begrijpen wat de uitdagingen van je klant in zijn bedrijf zijn. Lees hun jaarverslag, bezoek hun websites, lees artikelen over hen. Interesse hebben voor de ‘klanten van je klant’, want dat is immers hun focus. Als je daar positief aan kunt bijdragen, creëer je supporters. En maak je je eigen leven ook veel leuker, want er niets zo leuk om met fans en supporters samen te werken. En samen doelstellingen te realiseren waar jouw producten of diensten een gewaardeerd onderdeel van zijn.

Eerlijkheid
In elke goede relatie is openheid en eerlijkheid de basis. Dat betekent dat wat je communiceert waar en correct moet zijn. Dat vraagt goede geïnformeerdheid omdat met de huidige sociale media iedereen jouw verhaal snel kan checken. Ervaren gebruikers weten soms beter wat goed en minder goed is aan een product dan het bedrijf zelf. Wees blij dat ze dat zo goed weten en accepteer die kritiek. Want een gemiddelde klant zegt niets en loopt weg, een fan geeft kritiek omdat hij niet weg wil lopen…

Betrek klanten actief bij de nieuwste ontwikkelingen en ideeën. Laat ze meedoen in testtrajecten. Vertel waarom je die ontwikkelingen doet. Breng ze in contact met medegebruikers. We hebben soms gebruikersbijeenkomsten, waar men na afloop met – voorheen onbekende – medegebruikers staan na te praten over totaal andere zaken dan jouw product of dienst. Omdat ze in hun bedrijf voor dezelfde uitdagingen staan en hoe fijn is het niet als je vergelijkbare ervaringsdeskundigen treft?

Communiceer
De mogelijkheden voor communicatie worden een beetje te groot. We hebben zoveel kanalen om te communiceren dat je de draad soms kwijt raakt. En ook niet eens meer weet wat klanten wel en niet van jou kunnen weten. Enkele jaren kwam ik bij een nieuwe klant en wilde me voorstellen. Maar de reactie was, meneer Timmerman we kennen u al best goed want we lezen wekelijks uw blog. Daarom vinden we het zo leuk u een keer in levende lijve te ontmoeten. Een mooiere introductie had ik niet kunnen hebben.

Communicatie en relaties onderhouden is discipline. Elke dag, elke week of elke maand die kleine activiteit die zorgt dat een relatie wordt onderhouden. Klanten zijn gewone mensen en verlangen ook geen sensationele dingen. Een overheidsklant zei eens tegen mij: waarom is die bijeenkomst van jullie nu in dat dure hotel? Ik wil daar eigenlijk niet met jullie gezien worden, een sandwich of uitsmijter in de kroeg op de hoek vind ik veel aangenamer. Relaties onderhouden zit in kleine dingen en gerichte aandacht.

Vechten
Een klant was eens gebruiker van echt nieuwe software en wist dat hij daarmee risico’s liep op bugs en onvolkomenheden. En natuurlijk kwamen die er, vervelend en altijd lastig. Met ontwikkelaars in Amerika die hun best deden de problemen op te lossen. Elke avond laat sprak in met de ontwikkelaars en de volgende morgen in de auto elke dag een telefoontje: beste klant ik denk aan je, ze hebben nog geen oplossing maar vanavond bel ik weer. Ik hoop morgen beter nieuws te brengen. Dat duurde helaas vele weken, maar die klantrelatie bestaat nog steeds, omdat hij wist dat we lokaal voor hem aan het vechten waren en hem niet vergaten.

Soms heeft een klant geen behoefte aan veel contact omdat alles prima gaat. Val hem dan ook niet te veel lastig, begrijp zijn tevredenheid en tijdmanagement. Echte fans lopen immers niet weg maar zijn soms net als wij gewoon even met andere dingen bezig.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedIn

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *