‘Digitaal zijn’ is de enabler, niet de oplossing

No comments »
AUTHOR:
CTO Dell EMC Nederland

Digitaal transformeren staat volop in de belangstelling. Steeds meer diensten kunnen we immers digitaal beter, effectiever en vaak ook goedkoper realiseren. Voor een dienst is er een onderscheid tussen wat we willen realiseren – de uitkomst – en wat daarvoor allemaal nodig is. Een proces is nooit 100% digitaal; ergens in het proces komt de mens voor, is er fysiek transport nodig, moet iets worden geproduceerd of worden afgeleverd. Daarnaast zijn in de keten vaak verschillende technische platformen nodig om de totale dienst te kunnen uitvoeren.

‘Digitaal zijn’ is gebaseerd op uitvoerende digitale processen, de gebruikte technische platformen en – last but not least – het geheel van gewenste uitkomsten. Een app ontwikkelen of een website opzetten, is nooit de gehele dienstverlening. Een onderdeel van de procesketen om de uitkomst te realiseren: de uitkomst die de gebruiker nodig heeft.
Een voorbeeld: ik heb honger en wil eten; de uitkomst is dat ik uiteindelijk voedsel verkrijg en dat ook kan eten. Dat ik daarvoor een app of website gebruik om te bestellen, dat de leverancier digitale processen gebruikt en de koerier digitaal mijn huis vindt, zijn slechts onderdelen van het proces opdat ik dat voedsel uiteindelijk thuis inderdaad kan eten.

Noodzakelijk maar niet voldoende
‘Digitaal zijn’ is dus een noodzakelijke voorwaarde om een moderne dienstverlening te kunnen bouwen, maar het is niet voldoende voor de dienstverlening zelf. ‘Noodzakelijk’ en ‘wel of niet voldoende’ zijn begrippen uit de logica waarbij we implicatieve verbanden tussen beweringen leggen, zoals ‘als A, dan B’ gevolgtrekkingen. ‘Als het vloed wordt, stijgt het water aan de kust’ is zo’n noodzakelijke en voldoende voorwaarde. Maar ‘als een student hard studeert, haalt hij zijn tentamen’, is dat niet. Dat laatste geldt ook voor de combinatie van ‘digitaal zijn’, technische platformen en uiteindelijke ‘uitkomsten’. Alle drie zijn noodzakelijk, maar geen is voldoende.

Dus ‘digitaal zijn’, is niet de service-oplossing maar een enabler die de dienst – vaak op een nieuwe manier – mogelijk maakt. Waarom is dat belangrijk? Omdat we tegenwoordig vaak over digitale oplossingen spreken en vergeten dat voor de hele procesketen meer nodig is. Al was het maar het ondersteunende proces om de techniek waarop of waarmee het digitale deel van de dienst wordt gerealiseerd in stand te houden. Of het aannameproces om de onderhoudsmonteur in dienst te kunnen nemen. Of het management-proces om de logistieke afhandeling van de dienst te laten plaatsvinden. Of het betalingssysteem om de order af te handelen. Processen zijn verzamelingen of ketens van deelprocessen.

‘Digitaal zijn’ vraagt technische platformen
Het is voor iedereen duidelijk dat je voor digitale processen onderliggende informatietechniek nodig hebt. Die techniek kan in eigen bezit zijn of er wordt gebruik gemaakt van techniek die anderen ter beschikking stellen voor gebruik. Dat is de nieuwe wereld van cloud computing. Overal kan informatietechniek staan waar we voor een dienst gebruik van kunnen maken. Of het nu de telecom-functie is, de big-data functie, de dataverwerking functie, de data-opslagfunctie, de website functie etc. Maar de keuzen die we maken voor de digitale onderdelen van een dienst moeten passen in het gehele proces van de dienstverlening, inclusief alle niet-digitale delen. En logisch passen in de hiërarchie van het proces zelf.

Het ontwikkelen van diensten is in het cloud-tijdperk complexer geworden. We organiseren digitale onderdelen van een dienstverlening over en via steeds meer verspreidde platformen. We zien dat organisaties vaak al meer dan tien verschillende cloudleveranciers of informatie-partners hebben waar onderdelen van hun dienstverlening worden gerealiseerd. Het kunnen (en blijven!) overzien van die groeiende complexe ontwerp- en gebruiksomgevingen vraagt nieuw vakmanschap. ‘Digitaal zijn’ en techniek zijn afhankelijk van elkaar, maar zijn niet eenduidig met elkaar verbonden. En beiden innoveren op verschillende wijzen en in verschillend tempo.

Digitaal is zelden de hele oplossing
Door cloud computing groeit ongemerkt de end-to-end keten van dienstverlening. Er is een groter aantal logische stappen in een totaal proces, zowel in serie als parallel. Bij smartcity projecten zie ik ecosystemen ontstaan waar partners in heel specifieke delen van zo’n proces nodig zijn. Maar ook partners op andere kruisverbanden van ontwerp, maak, gebruiks en zelfs onderhoudsproces. De totale lifecycle van de dienst moet immers vanuit een totaalvisie en overkoepelende architectuur worden ontworpen. Hier is ‘digitaal zijn’ en het juiste technische platform kiezen vaak de kleinste uitdaging; de tótale transformatie over de héle keten kunnen realiseren – inclusief de mens in dat proces –bepaalt de complexiteit.

In applicatie-centrische architecturen zoals backoffice systemen wordt transactioneel veel in de centrale applicatie geregeld. In een data-centrische architecturen zoals centrale clouds en datalakes kunnen met microservices gerichte dataservices en analytics worden uitgevoerd. Maar in de decentrale wereld van IoT, edge- en mist-computing zijn zowel kleine datasets als mobiele microservices vluchtig en bewegelijk. En dat maakt deze moderne en vaak ongestructureerde ketens onoverzichtelijker en het beheren en managen ervan dus een stuk lastiger. Hoe organiseren we dit groeiende decentrale internet van mensen en dingen?

Services zijn voor mensen
De combinatie van dienst, techniek en ‘digitale zijn’ is er om uitkomsten te realiseren die de gebruiker nodig heeft. Dit varieert van voedsel verkrijgen tot een wedstrijd winnen. En daar gebruiken we vanzelfsprekend clouds, websites en apps bij. Maar we moeten de mens niet uit de vergelijking schrappen. Integendeel, daar is het uiteindelijk om begonnen. Anders krijgen we technisch gedreven processen in plaats van persoon gerichte oplossingen. Onmenselijke systemen in plaats van mensgerichte toepassingen die ons ondersteunen. De mens is en blijft uiteindelijk de belangrijkste schakel in de hele vergelijking.

In veranderingstrajecten is de menselijke factor vaak lastiger te realiseren dan de technische en digitale invulling. Als die digitale invulling ook nog eens niet mensgericht is, wordt succes heikel. Gelukkig heeft de agile ontwikkeling bij veel organisaties een reveil gebracht wat betreft het betrekken van de mens bij het digitaliseren van processen. Maar om dit in gekoppelde ketens over verschillende organisaties heen toe te blijven passen, is kwadratisch lastiger. Het ontwerpen van ‘echte’ mensgerichte trajecten in mijn ogen de grootste uitdaging voor veel digitale transformaties.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.